家电行业产品销售长链条、消费者长决策链的属性，导致消费者会对产品进行多次询价、了解、体验的行为。

家电企业需要通过导购去实现对于消费者端的服务和运营，导购能够和消费者建立更深层次连接的一个机会。

所以从某种意义上来讲，导购也决定了顾客对于品牌的认知。比如说顾客接触到导购人员后，导购的服务是否专业、热情等，决定消费者对于品牌的认知是什么样的。

本文将结合“数字化增长峰会”第17期直播内容，讲解家电企业如何通过导购实现消费者的运营和服务。

企业商业模式及疫情新常态下导购价值的转变
家电企业的商业模式也在不断的变化，疫情的新常态也在催生着家电企业的导购必须要去做出相应的这种改变。
比如说服务时间，传统导购上只能是在上班时间，甚至于是用户到店的时间，才能够去对顾客去产生相关的这种服务。但通过企业数字化转型，去建立的导购的数字化能力，基于企业微信等一些线上工具，改变了企业端的导购整个存在的价值。导购可以在任何时间点，甚至是任何方式下，都能够去连接到的消费者，去产生服务。
对于客源上来讲，也同样的是这样的一个道理。传统的导购，仅仅只能够去覆盖店铺周边的一些客户。而数字化的导购，可以去通过互联网的广泛的线上的用户来来去做线上的这些用户的触达和运营。
还有服务范围，以往到店的消费者只能在店内去产生服务。通过数字化的工具去赋能导购，在消费者离店后同样可以去为消费者去服务，在这个服务过程中也可能会收集到消费者新的需求和产生交易。
在整个客户需求匹配的过程中，传统导购只能通过一些手动或者记忆的方式记录消费者到店的过程。消费者体验了什么产品，有什么样的需求，对安全还是对智能能力比较看重。这些内容，记录起来都是比较的碎片化的。对于数字化导购来讲，可以去通过标签，去记录消费者到店后的特征。甚至基于消费者的诉求，能够决策后续需要去做什么样的精准化的触达。

以品牌总部为起点成体系的大规模导购运营是品牌获客和增量的保障
根据上述四个要素的分析，对于家电企业的商业模式来讲，导购一定是要实现数字化的。但这种转变，靠导购人员自身去实现是非常难的。所以想要实现导购的数字化来讲，是要以品牌总部作为起点，品牌总部跟门店各自承担对应的职责，然后去建立成体系的大规模的导购运营。
品牌总部更多的是要去建立智能化的经营的场景，包括去建立导购的数字化的工具。在这个过程中，要去不断的去通过各种的政策或者一些激励的手段来去推动终端的门店，去使用这些数字化的工具。
对于门店来讲，需要以单店为中心，构建社交流量，实现个性化服务场景的一些生意平台。品牌总部也为门店去做运营的输出，实现一些新的营销数字化玩法、吸引消费者的内容以及新的优惠政策等一些输出。只有这样，门店和导购才能够真正的去使用的这样的一个平台。
成体系的大规模的导购运营，实际上是希望去建立顾客到店和离店的触达的机制。在这个过程中能够去通过运营、广告营销活动等内容，一是去驱动消费者能够到店，二是能够去在线直接找到对应的专属导购。在运营过程中去产生品牌获客和增量的这样的一个保障。

家电企业数字化导购的五大场景
而从家电企业的导购端来讲，基于消费者的全部触点，大体可以拆分成五大场景。
场景一：专属客服-通过企业微信实现专属导购在线沟通通过企业微信实现导购与消费者的联系沟通。借助企业微信的即时沟通能力，导购可在顾客离店后，持续与消费者互动。
场景二：用户拉新-基于总部统一制定的营销素材分享转发，为门店带来线下客流通过发送优惠券等，作为一个让顾客去主动添加导购的抓手。举个例子，顾客在添加了导购的企业微信之后，便可以获得一张优惠券。
场景三：权益推送-通过营销权益或商品推荐推动消费者交易转化根据消费者标签分析，通过导购去进行产品种草，让客户对产品和品牌有更好的认知。再通过卡券或者权益的内容推送，去激励的用户去做转化，也是一个很好的促单转化和营销推送场景。

场景四：直播引流-品牌线上直播时可通过线下门店导购进行引流预热，吸引用户关注时下非常流行的品牌线上直播，可以通过导购去做预热，吸引消费者到线上直播间观看，从而产生购买和交易行为。除此之外，通过一些引流的方式，除了观看直播外，同样能够去吸引用户去订阅直播间、关注公众号、注册会员等。
场景五：服务回访-分群、回访、营销实现全方位客情服务运用数字化工具，能够让导购去做精准化服务回访，保持和消费者之间的联系。通过这种方式，能更好的去做二次的营销转化、新产品的推荐，提高的客户的转化的这样一个过程。

上述的五个场景，都是导购通过数字化工具实现营销活动的推送、权益的推送、服务的回访等方式，核心都是希望能够更好地去链接消费者和服务消费者。